ГОСТ Р 52113-2014

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги населению

НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Services to the public. Nomenclature of quality indices services

ОКС 03.080.30

Дата введения 2016-01-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 ноября 2014 г. N 1482-ст

4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 52113-2003

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Июнь 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

     1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру показателей качества услуг и порядок выбора номенклатуры, классификацию и применяемость методов контроля и оценки показателей качества услуг.

Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые юридическими лицами различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

Стандарт может быть использован для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, при разработке стандартов и технических документов на услуги, а также при подтверждении соответствия в сфере услуг и проведении добровольной сертификации систем менеджмента качества услуг.

     2 Нормативные ссылки

     
      В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие документы:

ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ ISO 9001 Системы менеджмента качества. Требования

_________________

Действует ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 50691 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг

ОК 029 (КДЕС Ред.2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД2)

ОК 034 (КПЕС 2008) Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2)

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов и классификаторов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный документ, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого документа с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого документа с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646, ГОСТ ISO 9000, ГОСТ Р 50691.

     4 Основные положения

4.1 Номенклатура показателей качества услуг - перечень качественных и/или количественных характеристик показателей (свойств) услуг, обеспечивающих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя и возможность оценки уровня качества услуг.

4.2 К количественным характеристикам показателей услуг относят продолжительность исполнения услуги, показатели безопасности для жизни и здоровья потребителя.

4.3 Качественными характеристиками показателей услуг являются профессиональная подготовка и квалификация персонала, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями.

4.4 Номенклатура показателей качества услуг, отражающих состав и структуру характеризуемых свойств, приведена в приложении А, таблица А.1.

     5 Выбор номенклатуры показателей качества услуг

5.1 Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

- группу (вид) однородных услуг;

- наименование (содержание) услуги;

- цель применения номенклатуры показателей качества услуг;

- метод выбора номенклатуры показателей качества;

- исходную номенклатуру показателей качества;

- исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.

5.2 Группу (вид) однородных услуг выбирают в соответствии с ОК 034 и ОК 029 с учетом назначения и целями применения.

5.3 Возможные цели применения номенклатуры показателей качества приведены в приложении Б.

5.4 Исходную номенклатуру показателей качества выбирают по таблице В.1 (см.приложение В) с учетом требований 4.3.

5.5 Исходную номенклатуру по каждой группе показателей качества услуг устанавливают в стандартах и/или методиках выбора номенклатуры показателей качества, или методиках оценки уровня качества.

5.6 Выбранная совокупность показателей качества данной группы (вида) однородной услуги должна отражать специфику данной группы (вида) однородных услуг и позволять:

- формулировать и оценивать степень реализации политики в области качества предприятия, оказывающего услуги;

- внедрять и применять систему обеспечения качества услуг в соответствии с ГОСТ Р 50691;

- осуществлять оценку соответствия услуги.

5.7 Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла услуги.

5.7.1 Этапы жизненного цикла услуги устанавливают в стандартах на конкретную услугу на основе анализа процесса ее предоставления.

Для наиболее сложных материальных услуг перечень и содержание этапов устанавливают в соответствии с ГОСТ ISO 9001.

Для остальных видов услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла услуги:

- предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю;

- принятие заказа на услугу, заключение договора оказания услуг;

- исполнение заказа на услугу;

- контроль качества технологического процесса исполнения услуги и исполнения заказа;

- оценка результата услуг и выдача заказа на услугу потребителю.

5.7.2 Для каждого этапа жизненного цикла услуги предпочтительными являются показатели услуги:

- используемые на предприятиях и в организациях данной группы однородных услуг, оценка которых может быть сделана на основе учета непосредственно на этих предприятиях/организациях;

- рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применением простых методов измерений (контроля, анализа, оценки, мониторинга).

     6  Номенклатура показателей качества услуг

6.1 Настоящий стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг (см. приложение А, таблица А.1):

- показатели назначения;

- показатели безопасности;

- показатели надежности;

- показатели профессионального уровня персонала.

6.2 При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и оказание (предоставление).

6.3 В зависимости от специфических особенностей услуг и условий их оказания некоторые группы показателей качества, приведенные в 6.1, могут отсутствовать.

6.4 Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Эта группа показателей подразделяется на четыре подгруппы:

- показатели применения;

- показатели совместимости;

- показатели качества предприятия;

- специфические показатели.

6.4.1 Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

6.4.2 Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости продукции (изделий) как результата оказания материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса оказания данной услуги с другой услугой. В основном различают следующие виды совместимости услуг:

- функциональная совместимость (отсутствие препятствий к исполнению других услуг);

- геометрическая совместимость (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по габаритным размерам, форме и т.п.);

- биологическая совместимость (совместимость, например, по возможности совместного применения различных пищевых продуктов, косметических средств по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или в процессе питания);

- электромагнитная совместимость (возможность совместного применения результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);